You are here:  Контакт-центр EpicAcce
26 августа 2019 г.
Мультимедийный контакт-центр EpicAcce (ЭпикЭйс)

Возможности мультимедийного контакт-центра EpicAcce

 

В данном разделе можно познакомиться с основными возможностями и характеристиками контакт-центра EpicAcce. В качестве вступления, прежде чем рассматривать подробно преимущества и функционал EpicAcce, хотелось бы остановиться на основном утверждении: «EpicAcce – это мультимедийный контакт-центр». А что это означает?

Сall-центр и контакт-центр – какая разница?

Термины «call-центр», «контакт-центр» прочно вошли в нашу речь. Часто в разговорной практике они обозначают одно и то же. Однако с профессиональной точки зрения, это совершенно разные продукты, подразумевающие разный набор сервисов.

Call-центр (колл-центр, call-center) — программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.

Контакт-центр отличается от call-центра более богатыми возможностями и функционалом, и способен обрабатывать различные средства коммуникаций, а не только голосовой трафик. Можно сказать, что контактный центр (контакт-центр) предназначен для обработки обращений по всем известным каналам связи. Таким образом, функционал call-центра входит в состав современного контакт-EpicAcce – это мультимедийный контакт-центрцентра, то есть call-центр – это часть контакт-центра. 

EpicAcce – это мультимедийный контакт-центр. Функции call-центра, то есть центра по обработке звонков, входят в функционал EpicAcce. Кроме голоса, контакт-центр EpicAcce обрабатывает и вызовы по другим каналам связи (web-вызовы, e-mail, чат, факс).

Все типы запросов в мультимедийном контакт-центре образуют универсальную очередь. Маршрутизация вызовов (обслуживание каждого вызова) строится на основе многих параметров, которые условно можно разделить на три группы:

  • индивидуальные особенности клиента (например, история всех предыдущих обращений)
  • квалификация и специализация агента
  • тип канала, по которому поступил запрос

В контакт-центре используются все доступные методы идентификации клиента. Контакт-центр имеет возможность и инструменты для интеграции с CRM-системами и внешними базами данных. Кроме того, в контакт-центре более развитая система управления и отчетности, чем обычно имеется в call-центрах.

Но поскольку в большинстве случаев потребители не делают разницы между терминами "контакт-центр" и "call-центр", и кроме того, call-центр является частью контакт-центра EpicAcce, то на нашем сайте используются термины «call-центр» или «колл-центр» наряду с термином «контакт-центр» в целях разнообразия текста и в силу более привычного традиционного звучания для пользователей.

 

Входящие, исходящие и смешанные call-центры, контакт-центры

EpicAcce – позволяет построить входящий, исходящий или смешанный контакт-центр.

Все вызовы, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound).EpicAcce – позволяет построить входящий, исходящий или смешанный call-центр.

Соответственно call-центры способные осуществлять обработку только входящих вызовов условно называются «входящими call-центрами». Входящие call-центры организуются в компаниях, в которых есть большой поток обращений клиентов, которым необходимо быстро и качественно предоставить информацию, консультации и т.п. Это может быть сервисная служба поддержки клиентов, «горячая линия», поддержка рекламных акций, прием заказов по телефону, виртуальный офис. Это наиболее понятный вариант использования контакт-центра.

«Исходящие call-центры» - это центры, в которых агенты (операторы) обращаются к клиентам, звонят им сами. Это может быть служба оповещений, служба опросов, актуализация баз данных. Часто исходящие колл-центры используются для организации телемаркетинга, то есть «продаж по телефону».

Когда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются говорят о «смешанном контакт-центре». Такие call-центры являются наиболее приемлемыми для большинства коммерческих компаний, так как они позволяют наиболее полно использовать рабочее время агентов – сотрудников, входящих в группы call-центра.

Контакт-центр EpicAcce позволяет построить все три варианта. Помимо широкого функционала для обработки входящих вызовов, в EPICAcce интегрированы все необходимые инструменты для организации исходящего call-центра (исходящего телемаркетинга, outbound call-центра).

Предусмотрены различные алгоритмы работы с исходящими звонками:

  • Последовательный набор (Progressive Dialing )
  • Интеллектуальный набор (Predictive Dialing)
  • C предварительным просмотром контакта (Preview Dialing)

Это позволяет осуществлять эффективные обзвоны клиентов операторами или автоматически системой IVR. 
Кроме того, Call-центр EPICAcce предоставляет комплекс средств управления и контроля за кампаниями исходящего телемаркетинга: управление списками обзваниваемых номеров, задание временных рамок обзвона и параметров повторных вызовов, выбор режима работы телефонных операторов (агентов), поддержку системы автоматического голосового оповещения (IVR), слежение за состоянием кампаний и деятельностью агентов в режиме реального времени и построение отчетов.

Таким образом, EpicAcce – это полнофункциональное мультимедийное решение для построения входящего, исходящего или смешанного контакт-центра по обработке, как голоса, так и других типов вызовов.