You are here:  Контакт-центр EpicAcceРабочее место Оператора
26 августа 2019 г.
Рабочее место оператора (агента) контакт центра

 

Агент (оператор) контакт-центра  – это сотрудник компании, который  принимает и обрабатывает вызовы клиентов. Агент (оператор) является основным элементом контакт-центра,  поскольку именно он осуществляет связь между компанией и клиентом, и, таким образом, является «лицом компании». Качество услуг, степень удовлетворенности клиентов во многом зависит от этих сотрудников. Поэтому очень важно обеспечить удобное и функциональное рабочее место для операторов. От того, насколько доступна будет необходимая для работы информация, насколько быстро и легко агент может выполнять свои функциональные обязанности зависит работа контакт-центра, и в конечном счете и всей компании в целом.

Аппаратное обеспечение рабочего места агента контакт-центра

Рабочее место оператора (агента) контакт-центра в аппаратной части в классическом варианте состоит из компьютера с подключенной гарнитурой. На компьютер оператора устанавливается приложение агента call-центра. По желанию заказчика рабочее место оператора (агента) контакт-центра может состоять из компьютера и телефонного аппарата. На компьютере будет работать приложение агента call-центра, а звонки будут идти через телефон. Управление звонками, в этом сРабочее место агента контакт центра, call-центра ЭпикЭйслучае, можно осуществлять как из приложения оператора (агента), так и с телефона.
Контакт-центр подразумевает работу с базами данных, поэтому редки случаи отсутствия компьютера у оператора, хотя такие случаи также поддерживаются call-центром.

Варианты организации рабочего места оператора call-центра (контакт-центра)

 

Модуль оператора (агента) контакт-центра

Модуль или приложение агента (оператора) контакт-центра - это ПО, обеспечивающее функционирование рабочего места сотрудника и эффективное выполнение им основных задач по обработке всех видов информационных запросов.
Очень важно, что приложение оператора call-центра имеет единый унифицированный интерфейс для работы со всеми типами информационных запросов, а также интерфейс компьютерно-телефонной интеграции для обеспечения синхронизации поступающих вызовов и соответствующих им данных.

Приложение оператора (агента) содержит все необходимое для полноценной работы и легко настраивается в зависимости от задач контакт-центра. В настройках определяется какими функциями будет пользоваться агент. Настраиваются опции телефонии, чата, e-mail, подключения к группам ACD. 

Произошла ошибка. ОШИБКА: модуль Live Content в настоящее время недоступен.

Функции легко добавляются в панель агента из «Настроек» путем простого перетаскивания иконки мышкой. Например, определено, что агент может запросить помощь супервизора. Эта иконка в виде колокольчика выбирается в настройках ACD и добавляется на панель простым перетаскиванием. Все иконки имеют расшифровку на русском языке.

В разделе «Телефония» настраивается, какими функциями телефона будет пользоваться оператор контакт-центра. Например, операторы в случае необходимости имеют право собрать конференцию из нескольких участников. Тогда на панель добавляется соответствующая иконка конференцсвязи.
В разделе «Окно» можно выбрать, что из текущей ситуации будет видеть агент – списки вызовов, статусы вызовов, список агентов контакт-центра и т.д..

Можно изменить внешний вид панели и ее расположение. Например, будет ли панель всегда сверху приложений, в 2 линии или в одну, видно ли статус агента Свободен/Занят, сворачивать ли панель при разговоре и  так далее. Настраивается какой звонок будет звучать при приходе разных вызовов (голосовой, чат, e-mail).

Настроек панели агента и количество функций, которые можно предоставить агенту, чем достаточно для того, чтобы сконфигурировать удобный рабочий инструмент для оператора каждого конкретного контакт-центра, или, например, настроить свою уникальную панель под задачи каждого агента контакт-центра.

Панель агента может настроить сам сотрудник, который будет выступать в роли оператора, если у него есть полномочия. Обычно это делается в маленьких колл-центрах. Например, в интернет-магазинах с численностью торговых менеджеров 10-15 человек, где в роли операторов выступают сами торговые менеджеры. В более крупных контакт-центрах обычно настройкой панели оператора занимается Администратор контакт-центра, для того, что бы панель соответствовала правилам, установленным руководством для своего контакт-центра, и содержала только те функции, которые необходимы агенту.

При запуске приложения оператору call-центра предлагается ввести свой идентификационный код и пароль. Это делается для того, чтобы система работала с этим агентом по тем сценариям обработки вызовов, которые ранее были прописаны для этого оператора.
Необходимо отметить, что ввод идентификационного кода может производиться с любого рабочего места, тем самым достигается мобильность операторов, т.е. он не привязан к конкретному рабочему столу и телефону.

 

Софтфон (SoftPhone, программный телефон) EPICAcceНа строницу Софтфон SoftPhone

Софтфон (SoftPhone, программный телефон) это программное приложение, которое может работать самостоятельно, как телефон, поддерживающий все основные функции телефона, либо используется в контакт-центре.

Софтфон EPICAcce, как и все остальные программные продукты, является собственной разработкой EasyRun.

Программный телефон EasyRun поддерживает основные функции системного телефона АТС, такие как прием, удержание звонка, трансфер, сбор конференции, поддержка нескольких одновременных разговоров и так далее.

Как самостоятельное приложение Софтфон подробно описан на странице «Softphone (программный телефон) EPICAcce».