You are here:  Контакт-центр EpicAcceПреимущества EpicAcce
26 августа 2019 г.
Конкурентные преимущества контакт-центра EpicAcce

 

Почему компания ВэД предлагает решения по созданию контакт-центров и call-центров на базе EpicAcce?

Компания ВэД является дистрибутором телекоммуникационного оборудования с 1994 года. За годы работы компания не раз решала задачи по построению центров обработки вызовов. Среди них были и крупные проекты, со сложными правилами маршрутизации и обработки вызовов. Эти задачи были выполнены благодаря большому опыту работы с АТС, уникальным знаниям «железа», которое поставляет компания, умениям специалистов. Однако спрос на подобные решения с годами растет, задачи усложняются, и зачастую с помощью АТС решить все задачи клиента либо не удается, либо они получаются слишком дорогими. Поэтому компания ВэД в течение нескольких лет активно вела поиск надежного поставщика ПО для построения контакт-центров, call-центроКомпания ВэД предлагает call-центр EpicAcceв.

С развитием технологий на рынке появилось множество «производителей колл-центров».  Задача упростилась и усложнилась одновременно. За последние несколько лет было протестировано как несколько десятков малых приложений, называющихся «колл-центрами» и на поверку не являющимися таковыми, так и несколько продуктов известных зарубежных производителей.

В конечном итоге, был найден контакт-центр, который отвечал необходимым требованиям.
Среди достоинств, сыгравших важную роль при выборе контакт-центра EpicAcce (ЭпикЭйс) производства EasyRun, были:

  • опыт и репутация на мировом рынке
  • уникальное сочетание развитого, богатого функционала мультимедийного контакт-центра и простота установки и администрирования
  • поддержка русского языка
  • доступность по цене
  • поддержка совместимости

Компания EasyRun – один из мировых лидеров среди разработчиков контакт-центров. Компания EasyRun была основана в 1991 году, и на протяжении 20 лет занимается разработкой ПО для call-центров, контакт центров.

В начале 90-х годов это были приложения для АТС, которые собирали различные статистические данные о звонках. Необходимо отметить, что уже в то время, это были приложения, которые были способны не только выдавать исторические отчеты (Historical report), но и показывать статистические данные в реальном времени (Real Time monitoring).

Затем разработки переросли в полноценные call-центры, которые взяли на себя полное управление голосовым трафиком. Call-центры EasyRun образца 2000-2005 года уже можно было бы назвать контакт-центрами, так как функционал уже превышал существующие на рынке на тот момент решения. Например, с самого начала были внедрены инструменты для организации исходящего call-центра (телемаркетинга), для мониторинга работы call-центра и управления им в реальном времени, большой набор статистических отчетов и возможность самостоятельно создавать новые, интеграция с некоторыми CRM системами. Более 1000 крупных call-центров было установлено во всем мире, и некоторые используются по сей день во многих компаниях, поскольку изначально имели богатый функционал и за прошедшее время  доказали  надежность и удобство решения.

Награда EpicAcce "IP Contact Center - Technology Pioneer Award"В настоящее время компания предлагает своим пользователям более развернутое, чем call-центры, современное решение  - мультимедийные контакт-центры «EpicAcce».

Контакт центры подразумевают не только более богатые возможности обработки голосового трафика, но и управление другими видами коммуникаций. В современных контакт-центрах EpicAcce реализована возможность обработки контакт-центром e-mail и чат сообщений, факсов.

Благодаря использованию IP технологий современные контакт-центры EpicAcce могут быть подключены к практически всем АТС независимо от того, какие стандарты – TDM или IP они используют, и кроме того, контакт-центры EpicAcce могут сами выступать в роли IP-АТС.

Кроме того, отработаны несколько путей интеграции с внешними приложениями и  базами данных, что позволяет интегрировать работу контакт-центра с любыми SQL и ODBC базами данных, с CRM приложениями SAP, Oracle CRM, Sibel, Remedy, Ventive, OnContact и т.п.

Call-центр EpicAcce "Best of Show. Internet telephony conference&expo"Функционал контакт-центров EpicAcce более подробно рассматриваются на страницах сайта 123call.ru. Здесь мы лишь кратко останавливаемся на преимуществах в разрезе истории развития компании EasyRun. Однако хотелось бы также добавить еще одно коренное отличие: EpicAcce - программный комплекс, изначально разработанный как контакт-центр. Он использует  открытое ПО (Asterisk) лишь как коммуникационную подсистему, то есть для обеспечения соединения с офисной АТС или в качестве соединения с оператором связи. Все остальное управление звонками происходит на стороне контакт-центра EpicEcce.
Сейчас на рынке много предложений по call-центрам построенным на базе Астериска (Asterisk). Однако большинство из них ни что иное, как просто использование возможностей Астериска (Asterisk) по маршрутизации звонков. Это ничем не отличается от настройки маршрутизации звонков на обычной офисной АТС.
Более продвинутые компании кроме этого предлагают некоторые готовые модули дополняющие функционал Астериска (Asterisk), либо дописывают их по запросу клиента. Однако, это скорее использование возможностей АТС плюс некоторые обрывки софта, то есть расширение функций программной АТС, чем продуманный единый комплекс. В нашем случае, мы имеем обратную ситуацию - производитель уже имел отлаженный программный комплекс с широким функционалом и многолетний опыт внедрения, и  теперь использовал все преимущества Asterisk для усиления конкурентоспособности и совмести. Таким образом была получена возможность легкой интеграции с существующей офисной АТС заказчика и возможность использовать call-центр как автономную систему обработки вызовов, поддерживающую также функции АТС.

Кроме развернутого функционала самого продукта – контакт-центра EpicAcce - необходимо остановиться на принципах разработки и поддержки продуктов компании EasyRun.
Контакт центр EpicAcce – это целостный продукт, над которым постоянно ведется работа по его усовершенствованию. Компания не разрабатывает единичные модули «под Астериск». Это комплексное полное решение с большим функционалом, который пользователи могут использовать или нет, в зависимости от поставленных целей.
Наличие больших набора всевозможных функций и гибкость настройки позволяют конфигурировать работу контакт-центра под бизнес-задачи клиента. Пользуясь одним и тем же ПО, можно построить контакт-центры, выполняющие разные задачи и обрабатывающие поступающие звонки и информацию совершенно по разной логике.  Работа над единым продуктом позволяет использовать все ресурсы компании для отладки, поддержки и разработки этого продукта. Если разрабатывается новая функция, то вместе с обновлением ПО, которое проходит 1-2 раза в год, возможность использовать новую функцию получают все пользователи.

Call-центры EasyRun получили широкое распространение в странах Европы, в Америке и Австралии. Более 2500 call-центров и контакт центров EasyRun установлено по всему миру. Контакт центры подключены к различным АТС или внедрены как одно решение - контакт-центр и IP-АТС.
Среди клиентов такие известные компании как Coca-Cola, PizzaHut, Holiday Inn, Roland, MotoSPORT, BankWest и другие.
Более 2500 call-центров и контакт центров EasyRun установлено по всему миру

Так например, в компании Coca-Cola установлено 2 контакт-центра: один контакт-центр для работы с клиентами на 1000 агентов, и один - внутренний call-центр IT-службы Coca-Cola на 350 агентов для сервисного обслуживания и консультаций сотрудников корпорации.

EasyRun сотрудничает с компанией 3COM (HP), которая использует решения EasyRun на OEM основе, а также в стратегическое партнерстве с IBM, PolyCom, Snom technology AG.

EasyRun в стратегическое партнерстве с 3COM (HP), IBM, PolyCom, Snom technology AG. 

В настоящее время контакт-центр переведен на русский язык и доступен на российском рынке. Call-центр EpicAcce имеет не только русский интерфейс для агентов и супервизоров, но и поддерживает многоязычный IVR, в том числе и с русским языком.