You are here:  Контакт-центр EpicAcceМодуль Супервизора
26 августа 2019 г.
Модуль Супервизора Call-центра. Управление контакт-центром в реальном времени

 

Супервизор Call-центра. Управление контакт-центром в реальном времени Супервизор - это сотрудник контакт-центра, обязанностью которого является контроль за текущей деятельностью всего call-центра или группами операторов call-центра. Если call-центр маленький, допустим всего на 10-15 операторов, то может быть вполне достаточно одного Супервизора, который будет следить за работой всего call-центра. В случае если операторов и групп операторов много, то один Супервизор контролирует работу всего нескольких групп. А самих Супервизоров в таком call-центре несколько, так как Супервизор не просто созерцает работу операторов, но и на основании получаемых данных оперативно управляет их работой.

Модуль супервизора EPICAcce включает в себя большое количество отчетов о текущей ситуации и инструменты оперативного управления.

 

Мониторинг работы call-центра в реальном времени

Модуль Супервизора контакт-центра EPICAcce отслеживает и предоставляет в режиме реального времени как обобщенные данные об изменениях активности в call-центре, так и детальную информацию по каждой группе операторов (агентов) и каждому оператору в отдельности.

Модуль Супервизора Call-центра позволяет в реальном времени

  • Осуществлять динамический подробный контроль качества обслуживания клиентов. Отслеживание всех заданных характеристик в реальном времени по каждому агенту, группам и по всему call-центру - продолжительность ожидания в очереди, продолжительность разговоров, количество звонков в очереди и множество других параметров.
  • Определять и информировать о появлении «узких мест» и причин, по которым они появились
  • Отслеживать использование ресурсов call-центра – загрузка каналов связи, каналов IVR

Отчеты Мониторинга работы call-центра в реальном времени отличаются от Исторических (статистических отчетов) call-центра тем, что они предназначены для управления текущей ситуацией. Они позволяют моментально реагировать на изменения и проводить в случае необходимости корректировки работы агентов, групп агентов, и всего call-центра под сложившуюся ситуацию. Статистические же отчеты необходимы руководителю контакт-центра для оценки эффективности работы контакт-центра, принятия управленческих  решений и общей отладки работы call-центра.

 

Оперативное управление работой call-центра

Главная цель Супервизора – это решение тактических задач по качественной работе контакт-центра. Модуль Супервизора call-центра EPICAcce включает большое количество инструментов для:

  • управления группами
  • управления операторами в группах
  • помощи оператору в качественном предоставлении самой услуги/информации

Например, наблюдая за размерами очередей, Супервизор может динамически

  • перемещать агентов между группами обработки вызовов
  • подключать новых «запасных» операторов к работе
  • менять статус операторов

При этом маршрутизация будет производиться в соответствии с учетом заданных параметрами навыков операторов /приоритетов и требований к ним.


С точки зрения контроля и помощи оператору в качественном предоставлении самой услуги/информации Супервизор может использовать следующие инструменты:

  • Прослушивание разговора
  • Чат с оператором call-центра во время его общения с клиентом
  • Функция «Шепот»
  • Функция «Вмешаться в разговор»
  • Запись разговора


В распоряжении Супервизора имеется достаточное количество способов проконтролировать качество работы операторов с клиентом, то есть качество предоставления информации или услуги. Одним из лучших способов оценки и совершенствования качества обработки вызовов, является непосредственное прослушивание общения операторов с клиентами. Супервизор может оповестить оператора специальным звуковым сигналом о том, что его прослушивают.

Нередки случаи, когда эти инструменты необходимы не только для контроля, но и для помощи оператору. Например, получение сигнала о «зависшем» агенте, то есть о том, что один из операторов говорит более заданного в системе времени, может означать для Супервизора, что есть проблема. В этом случае Супервизор, используя инструменты модуля может выяснить причину, прослушав разговор или открыв Чат с агентом, то есть, не вмешиваясь в разговор, написать ему запрос. А в случае возникновения необходимости дать подсказки, и кроме Чата, Супервизор может использовать функцию «Шепот», когда Супервизора будет слышать только Агент, либо функцию «Вмешаться в разговор». В случае сложной или спорной ситуации включить Запись разговора.
Агент (оператор) контакт-центра, со своей стороны также имеет возможность запросить помощь Супервизора в любой момент.

 

Легкая настройка и большое количество отчетов позволяют настроить экран Супервизора call-центра под его задачи.

Рабочее место Супервизора обладает гибко настраиваемым многооконным интерфейсом.
Имеющиеся в распоряжении Супервизора шаблоны позволяют провести настройку рабочего экрана в кратчайшие сроки. Кроме использования готовых шаблонов, Супервизор имеет возможность настраивать свои отчеты.
Настроенное рабочее место сохраняется для каждого, из работающих в системе Супервизоров. Каждый Супервизор может настроить себе персональное рабочее место с необходимыми именно ему отчетами и их расположением на экране.
Отчеты Супервизора позволяют показывать текущую информацию, суммарную информацию за последний час, день, заданный временной интервал. Отчеты могут представляться в табличной, графической, смешанной форме и в форме гистограмм.
Выделение цветом различных параметров при преодолении ими заданных рубежей позволяет обращать внимание Супервизора на возникающие в Call-центре перегрузки даже при значительном количестве очередей и агентов.